Me encantan las ciencias del comportamiento y aprender más sobre la psicología detrás de las decisiones de compra.
Si desea que más personas hablen bien de su empresa y vuelvan a comprar, debe asegurarse de que tengan una buena opinión de su empresa y sus productos.
Y si alguien percibe o no su empresa y/o sus productos como buenos o malos depende en gran medida de su última interacción con su empresa.
Hay sesgos cognitivos (por ejemplo, sesgo de actualidad, sesgo de pico final) que nos llevan a emitir juicios sobre una empresa basándose en gran medida en nuestra última interacción con ella.
Por ejemplo, es posible que tengamos una experiencia mediocre con una empresa, pero la recordemos como buena porque el último representante de servicio al cliente con el que tratamos fue muy amable y servicial.
Por otro lado, una gran experiencia con una empresa puede estropearse fácilmente si nuestra última interacción es mala.
Por supuesto, la gente recuerda algo más que la última interacción con su empresa, pero como sugiere el sesgo de lo reciente, la última tiende a tener más peso.
Este artículo explica los puntos comunes de la experiencia del cliente que pueden dejar una buena o mala impresión duradera.
Dónde se aplica el sesgo de actualidad a su pequeña empresa
En pocas palabras, el sesgo de actualidad sugiere que el cerebro de sus compradores almacena primero los detalles recientes en su memoria.
Así que piense en el último paso que dan los consumidores en los diferentes caminos de su negocio.
Esto será diferente para cada negocio y dependerá de los canales de marketing y ventas que utilice.
Por ejemplo, podría ser:
- La última página de su sitio web que los usuarios de Instagram ven cuando hacen clic en un enlace de su perfil.
- La última página de tu proceso de pago en tu sitio web o en tu tienda de Etsy.
- La sección de punto de venta que los compradores ven antes de abandonar su stand.
Analice las diferentes formas en que las personas interactúan con su empresa y el último paso en cada una de esas interacciones. Esto le ayudará a encontrar áreas únicas para abordar.
A continuación se muestran ocho de los lugares más comunes en los que una empresa tiene la oportunidad de utilizar el sesgo de actualidad en su beneficio.
8 formas de utilizar el sesgo de actualidad a tu favor
Estos son los lugares comunes en los que su empresa puede dejar a los consumidores con una buena o mala percepción de su empresa.
1 – Proceso de pago
Quiere que el proceso de pago de sus clientes sea lo más sencillo posible.
Eso podría significar:
- Tener un proceso rápido y eficiente: en una exhibición de artesanía, tenga sus bolsas de compras listas para poder envolver rápidamente la compra de un cliente. En línea, si tiene su propio sitio web, asegúrese de que el proceso de pago sea rápido y sencillo; no les pida que llenen campos innecesarios ni que sigan demasiados pasos para completar una transacción.
- Ofreciendo opciones de pago: cuantas más opciones de pago ofrezca a sus clientes, más felices estarán. En una feria de artesanía, si tus clientes tienen que correr al cajero automático porque no aceptas crédito o débito, es un inconveniente para ellos.
- Comunicación clara: en línea, los compradores quieren recibir un correo electrónico de confirmación y estar informados sobre lo que sucederá a continuación. Un mensaje en la última página del proceso de pago o un correo electrónico automático enviado explicando cuánto tiempo lleva procesar los pedidos, qué días se envían, si recibirán un correo electrónico de confirmación de envío, etc., garantizarán que los clientes estén informados. La falta de comunicación puede generar frustración. En una exposición de artesanía, es posible que desees informar a los clientes cómo ponerse en contacto si tienen algún problema con su compra.
2 – Embalaje
Un cliente suele ser el más entusiasmado con su compra, justo después de comprar y recibir el artículo.
La falta de cuidado a la hora de envolver una compra puede empañar esa emoción.
Imagínese ver a un vendedor arrojar un top nuevo en una bolsa sin doblarlo, en comparación con ver a uno doblar cuidadosamente el top, envolverlo en papel de seda y colocarlo en una bolsa de marca.
Como consumidor, la parte superior se siente más valiosa y su compra se siente más valorada cuando el vendedor se toma unos segundos más (y tal vez gasta unos centavos más) para envolver cuidadosamente su compra.
Considere esto al envolver las compras de sus clientes.
En una exposición de artesanía, gaste un poco de dinero extra para tener materiales para bolsas de compras que mejorarán la última experiencia de sus clientes. Configure su estación para que no requiera demasiado tiempo adicional para finalizar cuidadosamente una compra.
Para pedidos en línea, tómese el tiempo (y gaste el dinero) para envolver los paquetes de manera que garantice que los artículos lleguen en buenas condiciones.
Deja una buena impresión cuando cada cliente tiene una hermosa experiencia de desempaquetado.
3 – Extras
Si sus márgenes de beneficio lo permiten, considere agregar un beneficio a cada pedido que sorprenderá gratamente a sus clientes.
Por ejemplo, una empresa de jabón puede incluir una muestra gratuita de jabón con cada pedido para que los clientes puedan probar un aroma o fórmula diferente.
Una empresa de joyería puede incluir una pequeña bolsa de joyería para que los clientes puedan evitar que su artículo se empañe al almacenarlo.
Si un obsequio no funciona para su negocio, puede considerar incluir un cupón con un código de promoción que los clientes puedan usar para recibir un pequeño descuento en su próximo pedido.
Incluso una nota de agradecimiento ayuda a dejar una buena impresión y a hacerles saber a los clientes cuánto aprecia su pedido.
No incluyas un montón de material promocional con un pedido ni les envíes obsequios que sean sobras que nadie quería comprar.
4 – Cuidados posteriores
He pasado de apreciar una empresa y elogiarla, a prometer no volver a comprarles y advertir a otros que se mantengan alejados simplemente por el mal servicio al cliente posterior a la compra.
Trate a sus clientes tan bien después de que hayan pagado como cuando intenta realizar una venta.
Cuando una empresa tarda en responder correos electrónicos o parece desinteresada en ayudar a los clientes a resolver sus problemas, los clientes recuerdan esa experiencia.
Un mal cuidado posterior es una buena manera de garantizar que los clientes nunca se conviertan en clientes habituales.
5 – Sección punto de venta
Ponga más esfuerzo y cuidado en la última sección de su exhibición de artesanía.
Esta sección se llama exhibición de punto de venta y debe atraer a los compradores que abandonan su stand de artesanía sin comprar, así como a aquellos que están comprando.
Configurar la sección del punto de venta para que las personas que están comprando puedan encontrar artículos para completar su compra y que sea un espacio cómodo para pagar (por ejemplo, un lugar para dejar su bolso y pagar, fuera del camino de las personas que compran en el stand, etc. .).
Esta sección también se puede utilizar para dejar una buena impresión a quienes no están comprando. Es posible que puedan tomar su tarjeta de presentación, obtener un obsequio (por ejemplo, un plato de mentas o bastones de caramelo durante las vacaciones, participar en un sorteo para ganar un premio, etc.) o simplemente escucharle agradecerles por visitarnos.
>> Conozca más sobre un expositor de punto de venta aquí
6 – Precios de envío
A nadie le gusta pagar el envío. Aunque el “envío gratuito” nunca es realmente gratuito… la tarifa simplemente se incluye en el precio del producto, los clientes prefieren sentir que están pagando por algo valioso (su producto) que por algo que consideran menos valioso (el envío).
Considere aumentar ligeramente los precios de sus productos o reducir sus ganancias (si tiene márgenes de ganancia saludables) para reducir los precios de envío u ofrecer envío gratuito.
Llegar a la página de pago y descubrir que las tarifas de envío son casi tan altas como el producto en sí probablemente arruine toda la experiencia de sus clientes.
7 – Opciones de envío
Los compradores online quieren lo que quieren rápidamente. Como consumidor, ha habido ocasiones en las que no quiero o no puedo esperar una semana o más para la entrega.
En esos tiempos, aprecio que una empresa ofrezca la opción de envío más rápido, incluso si debo pagar el doble o el triple de los gastos de envío.
Ofrecer a sus clientes opciones de envío ayudará a garantizar una buena última impresión.
8 – Velocidad de envío
Como propietario de una empresa, entiendo cuándo y cómo se entrega un paquete está en manos del servicio postal, no de la empresa.
Pero como consumidor, hago que una empresa sea parcialmente responsable de los tiempos de envío.
Cuando un pedido llega rápidamente, estoy contento con el negocio.
Cuando un pedido tarda una eternidad en llegar, me pregunto por qué esa empresa tiene un tiempo de respuesta tan largo y por qué no utiliza un servicio postal diferente.
Si recibe constantemente reseñas de clientes que mencionan que están satisfechos con el artículo pero que el envío demoró demasiado, o correos electrónicos que preguntan dónde está un pedido, puede que sea el momento de buscar diferentes servicios de envío.
Me doy cuenta de que hay opciones limitadas, pero algunos servicios postales son más confiables que otros y algunos son más rápidos que otros (especialmente con envíos internacionales).
Dejé de realizar pedidos a empresas debido a su lento proceso de envío y estoy seguro de que muchos otros consumidores también lo han hecho.
¿Una última experiencia buena o mala con una empresa ha cambiado su percepción general de la misma?
Finalmente comprenda por qué su arduo trabajo no genera más ventas.
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